修理に出す前、「たまに起きる」を一枚にする

いちばん困る故障は、完全に壊れている状態よりも「たまに起きる」やつだと思っています。

スマホの充電が時々止まる。ノートPCの画面が朝だけちらつく。イヤホンの片側だけ、駅のホームでは切れるのに家では普通に鳴る。こういう症状を修理に出すと、返ってくる言葉がだいたい怖いんですよね。「こちらでは再現しませんでした」。

もちろん、サービスセンター側が悪いと言いたいわけではありません。短い検査時間で、家の充電器、通勤中の電波、古いケーブル、特定のアプリ、湿度、温度まで全部再現するのは無理があります。だからこそ、持ち込む側の記録が少しだけ効きます。写真より先に、症状が起きた条件を一枚にまとめておく。私はこれをやるだけで、説明の空振りがかなり減ると思っています。

残す内容は長くなくていいです。いつ起きたか。何をしていたか。どのくらいの頻度か。使っていたケーブルやケースやアプリは何か。再起動、アップデート、別の充電器など、すでに試したことは何か。たとえば「月曜の朝、残量40%台、純正ではないケーブル、画面をつけたまま充電すると5分くらいで止まる。別のケーブルではまだ未確認」くらいで十分です。

ここで大事なのは、原因を決めつけないことです。「バッテリーが死んでいる」と書くより、「この条件で充電が止まった」と書くほうが強い。修理窓口が見たいのは推理ではなく、再現の入口だからです。ユーザー側の診断が間違っていると、逆に話が遠回りになります。

動画を撮るのもありですが、動画だけだと弱いことがあります。画面のちらつきは撮れても、その前に何をしたかが映っていない。充電が止まる瞬間は撮れても、どのケーブルだったかが分からない。写真や動画は証拠というより、条件メモの横に置く補助だと考えたほうがいいです。

逆に、書きすぎるのもよくないです。十枚のスクリーンショット、長い感想、怒った文章、全部の推測が混ざると、読む側は最初の一行で迷います。私は修理前のメモは、まず一枚でいいと思っています。短い症状、発生条件、試したこと、希望する確認。この四つだけ。

中古品や保証期限が近いものだと、この一枚はさらに大事になります。後から「いつから出ていた症状か」を聞かれたとき、記憶だけだと弱い。購入日、保証期限、最初に気づいた日、症状が増えた日が並んでいると、修理か交換か、見積もりか無償確認かの話がしやすくなります。

ただし、このメモは相手を責めるための紙ではありません。窓口で勝つための武器みたいに使うと、たぶん会話が固くなります。むしろ「短時間では再現しにくいと思うので、条件だけ置いておきます」くらいの温度がちょうどいい。相手が同じ現象に近づきやすくなることが目的です。

あと、修理後にも効きます。部品交換後に同じ症状が出たのか、別の条件で出たのかを比べられるからです。「前と同じです」と言うより、「前は充電中、今回はスリープ復帰後です」と言えたほうが、次の相談が具体的になります。

修理に出す前の一枚は、完璧な証拠ではありません。でも「再現しませんでした」で終わらせないための、かなり現実的な足場にはなります。たまにしか起きない故障ほど、機械より先に自分の記憶が曖昧になります。そこだけは、先に助けておいたほうがいいです。

修理に出す前、「たまに起きる」を一枚にする

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