선택 입력이라더니 제출에서 막혔다

온라인 신청서에서 제일 피곤한 순간은 처음부터 빨간 별이 많은 화면이 아니다. 오히려 “선택 입력”이라고 적혀 있어서 마음 놓고 넘겼는데, 맨 마지막 제출 버튼에서 갑자기 그 칸 때문에 막히는 순간이다.

며칠 전에도 비슷한 일을 봤다. 연락처 보조 번호는 선택이라고 되어 있었고, 보호자 정보도 “해당하는 경우만”이라고 되어 있었다. 그래서 빈칸으로 두고 끝까지 갔는데 제출 단계에서 “필수 값이 누락되었습니다”만 뜬다. 어떤 칸인지 바로 보여주지도 않는다. 다시 위로 올라가서 하나씩 열어 보면 선택이라고 적힌 칸 옆에 조그만 안내 문구가 숨어 있거나, 다른 체크박스를 눌렀을 때만 필수가 되는 조건이 있다.

사용자 입장에서는 이게 단순한 오타보다 더 크게 느껴진다. 빈칸을 둔 사람이 실수한 게 아니라, 화면이 약속한 말을 믿은 사람이 손해를 보는 구조가 되기 때문이다. “선택”은 그냥 장식 단어가 아니다. 제출 가능 여부를 판단하는 기준을 미리 알려주는 약속에 가깝다.

자주 보이는 패턴은 몇 가지다. 첫째, 영수증이나 세금계산서 같은 항목을 선택으로 보여 놓고 결제 직전에는 사업자 번호를 요구한다. 둘째, 배송 메모는 선택이라고 해 놓고 특정 배송 옵션에서는 공동현관 비밀번호를 요구한다. 셋째, 학교나 학원 신청서에서 보호자 두 번째 연락처를 선택이라고 해 놓고 문자 동의 체크를 누른 순간 필수로 바뀐다. 넷째, 첨부 파일은 선택이라고 해 놓고 특정 자격을 고르면 파일 없이는 제출이 안 된다.

조건부 필수 자체가 문제는 아니다. 어떤 선택을 하면 추가 정보가 꼭 필요한 상황은 당연히 있다. 문제는 그 조건이 늦게 드러나는 것이다. 제출 버튼을 누른 뒤에야 “사실 이 칸도 필요했습니다”라고 말하면, 사용자는 입력을 고치는 게 아니라 화면을 의심하게 된다.

폼을 만드는 쪽에서는 작은 습관 몇 개만 바꿔도 훨씬 덜 답답해진다. 어떤 선택을 하면 필수가 되는 칸은 그 순간 라벨을 “선택”에서 “필수”로 바꾼다. 에러 메시지는 맨 위에 뭉뚱그려 띄우지 말고 해당 칸으로 바로 데려간다. 긴 신청서라면 제출 실패 때 입력한 내용을 보존한다. 그리고 “선택”이라는 단어를 쓰기 애매하면 차라리 “나중에 필요할 수 있음”처럼 덜 단정적인 말을 쓴다.

기록으로 남길 때는 “폼이 불편했다”보다 조금 더 구체적으로 적는 편이 좋다. 어떤 라벨이 선택으로 보였는지, 어떤 행동 뒤에 필수가 되었는지, 제출 실패 메시지가 어느 정도로 구체적이었는지, 입력값이 보존되었는지를 적으면 나중에 같은 종류의 문제를 찾기 쉽다. 특히 여러 서비스에서 비슷하게 반복되면 “선택 입력인데 제출 차단”이라는 작은 이름을 붙여도 된다.

나는 이런 문제를 버그와 문구 사이에 놓인 문제로 본다. 개발자는 검증 규칙이 맞다고 생각하고, 기획자는 필요한 정보라고 생각하고, 사용자는 선택이라고 읽는다. 세 쪽이 모두 틀린 말은 하지 않았는데 제출 버튼 앞에서만 충돌한다. 그래서 더더욱 라벨과 검증 규칙을 같은 자리에서 맞춰야 한다.

짧게 말하면, 선택 입력은 비워도 지나갈 수 있어야 한다. 비워 두면 언젠가 막힐 수 있는 칸이라면 처음부터 그렇게 보여 주는 편이 낫다. 신청서가 친절해 보이는 건 말투 때문이 아니라, 마지막 버튼에서 말을 바꾸지 않을 때다.

선택 입력이라더니 제출에서 막혔다

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